夜幕降临，建军路商圈华灯初上，逛街购物的人群络绎不绝。在这座城市的烟火气里，一份份“放心”正悄然传递，一张张笑脸正温暖绽放。
在我区，一张横向到边、纵向到底的消费者权益“保护网”已全面铺开，成为千家万户的坚实依靠。投诉按时办结率100%，群众满意率100%——这亮眼的“两个100%”，是区消协向全区消费者交出的暖心答卷。
维权“不掉线” 纠纷化解在“家门口”
“真没想到，纠缠了快半年的烦心事，消协几天就帮我解决了！”日前，市民吴先生专程赶到区消费者协会，握着工作人员的手连声道谢。
半年前，他在市区某家电卖场购买了一台扫地机器人，刚开始确实省心省力。可好景不长，机器接连出故障，几个月内修了三次，无奈之下提出退货退款。让他头疼的是，原来的销售专柜已撤场，厂家和卖场互相推诿，问题迟迟得不到解决。
接到投诉后，区消协工作人员第一时间介入。“专柜撤了，但卖场还在。作为销售第一责任人，卖场必须担起责任。”一边敦促卖场履行退货义务，一边联系品牌方明确处理方案。几轮协调下来，吴先生终于拿回了全部购机款。
消费维权，最怕“跑断腿、磨破嘴”。为让消费者少跑路、快办事，我区构建起线上线下联动、管理服务并举的消费维权网络。
在悦达889商业广场，商户赵先生最近学会了使用一个新“神器”——ODR在线纠纷解决平台。“顾客有诉求，手机上一点，我第一时间就能看到，沟通调解都在线上，方便又高效。”赵先生边说边演示。
这个被商户称为“维权快车道”的系统，是区市场监管局和消协力推的创新举措。不久前，“优化消费环境月”专题活动在悦达889启动，市场监管领域专家现场手把手教商户。目前，全区超千户线下实体店实现“七天无理由退货”，建军路商圈、悦达889商圈等商业综合体的消费维权服务站，投诉处理率和办结率均达100%。
不仅是商圈，维权触角还在向细微处延伸，覆盖镇（街）、村（社区）等角角落落。便仓镇富民社区网格员最近挨家挨户走访商户，指导建立电子进货台账；新兴镇消费维权志愿者走进市场，手把手教消费者识假辨假。“以前买到问题商品都不知道找谁，现在网格员就在身边，心里踏实多了。”富民社区居民陈女士说。
善啃“硬骨头” 当好消费者“娘家人”
消费纠纷千奇百怪，有些“硬骨头”并不好啃。但区消协工作人员始终坚信：只要把消费者的事当成自家的事，就没有解不开的疙瘩。
市民吕女士对此深有体会。一年前，她花近万元购置了一个手机靓号及购机套餐，没想到这个号码的前主人有经济纠纷，一年来她频繁接到催款电话和短信，甚至影响银行征信。与手机号所属公司多次协商未果后，她抱着试试看的心态找到区消协。
受理后，区消协工作人员没有简单转办，而是多次约谈双方，摆事实、讲道理、想办法。最终三方达成一致：吕女士提前注销此号，公司减免违约金，并提供新号码新套餐。拿到调解书的那一刻，吕女士眼眶红了：“消协真是为消费者做主的‘娘家人’。”
面对“硬骨头”，就得拿出“硬举措”。近年来，我区以解决消费者的急难愁盼为导向，将投诉集中的区域和企业列为重点关注对象，从源头化解矛盾。在常态化、靶向化加强消费者权益保护的基础上，依托3•15等节点，区市场监督管理局联合相关部门开展行动，对建军路等区域大型商超、手机专营店进行专项检查，现场解决各类纠纷，攻坚疑难问题，依法查处违法违规行为。
让消费者敢维权、善维权，是啃下“硬骨头”的根本动力。基于此，我区围绕网络购物、预付卡消费、家电维修等热点领域，定期发布消费警示和提示信息。通过举办消费知识讲座、发放消费教育手册等途径，帮助消费者了解消费维权法律法规和相关知识，提升自我保护意识和能力。
“我们全力推动12315‘五进’工作，合理布局和建设12315消费维权投诉站，为消费者提供就近投诉、便捷维权渠道，有效降低消费者的维权成本。”区市场监督管理局相关负责人表示。
倡扬“诚信风” 营造最放心“暖环境”
3月2日起，区市场监督管理局面向社会公开征集网络餐饮服务食品安全问题线索，鼓励消费者、网络餐饮服务人员、送餐人员积极举报违法行为。
“此次征集一直持续到今年年底，目的是进一步强化网络餐饮服务食品安全监管，规范网络餐饮经营行为，倡导网络餐饮诚信经营，以诚信赢得市场、促进发展，从根本上保障人民群众饮食安全。”区市场监督管理局相关负责人介绍。
放心消费，离不开诚信经营。“只有经营者诚心，消费者才能放心，市场才能更健康、更有活力。”区消协秘书长陈秘书长说。
我区深入持久开展放心消费行动，激发消费市场活力。组织开展“3・15”“金秋购物节”等诚信经营主题活动，引导全区经营主体树立诚信经营理念，规范经营行为。
广泛动员商户参与创建，表彰宣传放心消费典型，树立行业标杆。在鱼市口大集等重要消费场所，加强放心消费和明码标价监管，督促经营主体诚信待客，让消费者明明白白消费，安安心心购物。发挥网格员、志愿者等群体作用，组织其深入商户解读诚信经营法规，引导签订《放心消费承诺书》。
“让老百姓吃得放心、买得舒心、用得安心，是我们的初心，也是我们的恒心。”区市场监督管理局主要负责人表示，下一步将持续深化放心消费行动，加大重点领域整治和服务力度，让“诚信经营、放心消费”成为亭湖最鲜明、最温暖的城市底色。