2024年,亭湖区市场监管局聚焦消费维权难点、堵点和痛点问题,着力强化与公安机关的协作联动,综合运用建章立制、数据赋能、多元共治等手段,有效提升全区消费维权整体水平,进一步促进提振了消费信心,广大消费者的获得感、幸福感和安全感不断增强。
攻克日常协作“难点”,提升消费维权效能
针对市场监管、公安机关在消费维权领域协作联动不够紧密等难题,亭湖区市场监管局协调建立联席会议制度,制定实施应急预案,大力推行“一线联处+预约联调”工作模式,对110或12315热线接到的消费维权纠纷,由片区民警和消协人员一起“出警”、现场解决,现场处理不了的移送至警务室,邀请派驻律师和行业协会二次调解,确保“矛盾进站不上交”。
打通数据共享“堵点”,强化突出问题治理
聚焦跨部门数据不够畅通、维权执法靶向性不强等问题,组织业务骨干从110、12315两个平台筛选归集消费维权数据信息,运用信息化手段和关键词搜索等功能,精准排查外卖食品、黄金饰品、电动自行车及大宗电器等消费投诉多发领域突出问题,累计查办各类违法案件18件、罚没8.24万元,对相关企业发送预警提醒65次,在整治突出问题的基础上,帮助经营主体加强合规指导,落实整改整治,全区消费投诉情况得到明显改善。
化解社会共治“痛点”,营造良好社会氛围
围绕群众消费维权意识不强、维权渠道不甚了解等问题,联合公安机关以“3.15打假宣传”为专题,开展“进抖音、进社区、进企业、进商场”安全法律法规宣传活动,先后组织11场次线上、线下宣贯会,向消费者普及打假知识和维权渠道,同时在消费活动集中的大中型超市和商业综合体组建3个消费维权站点,进一步压紧压实消费维权主体责任,促进消费纠纷自行和解。
自“12315+110”协作联动模式实施以来,亭湖区共受理消费者投诉案件13510起,其中调解成功7236件,累计完成退货2634件,为消费者挽回经济损失560余万元,群众满意率达95%,有关做法受到中国消费者协会主要领导充分肯定。